Язык жизни. Ненасильственное общение  - Маршалл Розенберг

В этом диалоге жена услышала раздражение мужа, но не понимала, о чем он просит. Настолько же сложна противоположная ситуация – когда люди высказывают свои просьбы, не озвучивая предварительно чувства и потребности, которые им сопутствуют. Это особенно часто случается, когда просьба приобретает форму вопроса. «Почему бы тебе не постричься?» – такой вопрос подростки с легкостью могут посчитать требованием или агрессией, если родители забудут высказать свои чувства и потребности: «Мы беспокоимся, потому что у тебя так отросли волосы, что спадают на глаза. Ты можешь чего-то не увидеть, особенно когда едешь на мотоцикле. Почему бы не постричься?»

Однако чаще люди говорят, не осознавая, чего просят. Они могут сказать: «Я ни о чем не прошу. Мне просто захотелось сказать то, что я сказал».

Чем яснее для нас наши желания, тем выше вероятность их осуществления.

Я считаю, что каждый раз, когда мы что-то говорим другому человеку, мы чего-то хотим в ответ. Иногда – просто понимания, вербального или невербального подтверждения, что нас услышали, как в случае с тем мужчиной. Иногда нам нужна искренность – мы хотим честной реакции слушателей на наши слова. Или мы можем хотеть действия, которое, как мы надеемся, удовлетворит наши потребности. Чем яснее мы понимаем, чего хотим от другого человека, тем выше вероятность того, что наши потребности будут удовлетворены.

Как нам известно, отправляемое и получаемое сообщения не всегда совпадают. Мы обычно полагаемся на вербальные сигналы, чтобы определить, было ли наше сообщение понято нужным образом.

Чтобы убедиться, что собеседник услышал именно то, что вы говорили, попросите его повторить сказанное вами.

Но если мы не уверены, что нас поняли так, как мы хотели, нам нужна возможность напрямую попросить ответа, из которого станет ясно, как были услышаны наши слова. Это позволит исправить любые недоразумения. В некоторых случаях достаточно простого вопроса – например, «понятно ли это?». Иногда же нам, чтобы убедиться, что нас действительно поняли, нужно нечто большее. В таких случаях мы можем попросить собеседников пересказать своими словами то, что они услышали от нас. Для нас это возможность частично переформулировать наше сообщение, чтобы устранить любые несовпадения или пропуски, которые мы могли обнаружить в изложении собеседника.

Например, учительница подходит к ученику и говорит: «Питер, я обеспокоена тем, что увидела в своем журнале записей. Я хочу убедиться, что ты знаешь о домашнем задании, которое я жду от тебя. Сможешь ли ты заглянуть в мой кабинет сегодня после уроков?» «Да, я знаю», – бормочет Питер, собираясь уйти и оставить учительницу в недоумении относительно того, правильно ли были поняты ее слова. Она просит об обратной связи: «Ты мог бы повторить, что я только что сказала?» Питер отвечает: «Вы сказали, что мне придется пропустить футбол и остаться после уроков, потому что вам не понравилась моя домашняя работа». Убедившись, что Питер понял ее не так, учительница пытается переформулировать свои слова, но ей нужно тщательно обдумать следующую реплику.

Такими утверждениями, как «ты меня не слушал», «я сказала не это» или «ты меня неправильно понял», учительница может вызвать у Питера ощущение, что его ругают.

Когда вы попросили собеседника повторить ваши слова и он пытается выполнить эту просьбу, выражайте одобрение.

Учительница видит, что Питер искренне отозвался на ее просьбу, поэтому она может сказать: «Спасибо, что поделился тем, как это прозвучало для тебя. Я вижу, что высказалась не так ясно, как мне хотелось бы. Позволь мне попытаться еще раз».

Когда мы только начинаем просить других повторить услышанное, это может казаться неуместным или странным, потому что такие просьбы – редкость. Когда я настаиваю на том, что наша способность попросить об этом важна, люди часто высказывают сомнения. Они опасаются таких реакций, как «ты что, глухим меня считаешь?» или «бросай свои психологические штучки».

Если собеседник не хочет повторять ваши слова, войдите в его положение.

Чтобы не получать такой реакции, мы можем заранее объяснить людям, почему мы иногда можем просить их пересказать наши слова. Мы говорим, что проверяем не их способность слушать, а свою способность ясно выражаться. Но если слушатель говорит: «Я тебя услышал, я не тупой!», у нас есть возможность сосредоточиться на чувствах и потребностях слушателя и спросить (вслух или про себя): «Ты проявляешь раздражение, потому что хочешь, чтобы твою способность понимать уважали?»

После того как мы открыто высказались и нас поняли нужным для нас образом, мы часто хотим узнать реакцию человека на сказанное нами. Наша потребность в честном ответе чаще всего принимает одно из трех направлений:

• Иногда мы хотели бы знать о чувствах, вызванных нашими словами, и о причинах этих чувств. Мы можем спросить о них так: «Я хотел бы знать, что ты чувствуешь, выслушав меня, и почему ты чувствуешь себя именно таким образом». Если мы проявляем уязвимость, нам часто хочется знать:

1) реакцию слушателя;

• Иногда нам хочется знать мысли, возникающие у слушателя в ответ на наше высказывание. В таком случае важно уточнить, какие именно мысли вас интересуют. Например, вариант «я хотел бы, чтобы ты сказал, будет ли успешным мой проект, и если нет, что может этому помешать» – лучше, чем просто «ПОДЕЛИСЬ, пожалуйста, своим мнением о том, что я сейчас сказал». Если мы не уточняем, что именно хотим узнать, собеседник может отвечать очень долго и так и не коснуться интересующей нас темы.

2) мысли слушателя;

• Иногда нам хочется знать, хочет ли человек предпринять определенное действие, которое мы посоветовали. Такая просьба может прозвучать следующим образом: «Я хотел бы узнать, готов ли ты отложить нашу встречу на неделю».

3) намерения слушателя: захочет ли он совершить конкретное действие.

• Использование ННО требует, чтобы мы осознавали ту особую форму честности, которой ждем в ответ, и чтобы просили о ней четко и ясно.

Особую важность приобретает обращение к группе, когда мы просим, чтобы ее участники откровенно показали свой уровень понимания и честности в ответ на наше высказывание. Если у нас отсутствует ясное осознание того, какой ответ нам нужен, мы можем спровоцировать бессмысленный разговор, который не удовлетворит ничьи потребности.

Время от времени меня приглашают работать с группами граждан, обеспокоенных проявлениями расизма в их районах. В таких группах часто звучит жалоба на то, что встречи скучны и бесплодны. Эта непродуктивность дорого обходится членам групп. Их ресурсы ограничены, а посещение собраний требует затрат на то, чтобы добраться до места и организовать на это время присмотр за детьми. Многие люди, раздраженные долгими, никуда не ведущими обсуждениями, покидают группы, заявляя, что эти собрания – пустая трата времени. Кроме того, институциональные изменения, к которым они стремятся, обычно являются долгим и сложным процессом. В результате, когда собрание все-таки удается организовать, важно оптимально использовать это время.